Чарджбэк («возвратный платеж») – это процедура оспаривания банком транзакции по банковской карточке, осуществленной ее держателем при покупке товаров в торговой точке или интернет-магазине, либо при оплате услуг. Обычно чарджбэк выполняется в соответствии с просьбой держателя карты, но есть ситуации, когда инициатива исходит от банка (если платеж был проведен по несуществующей карте).
Как осуществляется
Порядок действий может зависеть от конкретного банка и особенностей ситуации. Стандартный алгоритм выглядит следующим образом:
- Держатель карточки обращается в банк-эмитент с соответствующим заявлением, подробно указав причины необходимости отмены транзакции (нужно объяснить банку, почему клиент считает ее мошеннической либо юридически несостоятельной). К заявлению необходимо приложить все документы, касающиеся спорной операции (чеки, переписку с представителями торговой точки, счета и пр.).
- Финансово-кредитная организация проводит собственное расследование с анализом фактов и глубоким изучением ситуации.
- Если по итогам проверки подтвердится правота держателя карточки, транзакция будет отменена, а оспоренная сумма – возвращена на счет клиента с одновременным списанием ее со счета торговой точки. Иначе говоря, отмена операции осуществляется за счет магазина.
При выполнении чарджбэка банк руководствуется соответствующими нормами законодательства, регулирующими взаимоотношения сторон и порядок действий не только в банковской отрасли, но и в сфере торговли.
Когда можно инициировать
Отмена транзакции по карте может осуществляться по следующим причинам:
- Продавец отказывает в добровольном возврате средств, хотя у держателя карты есть все основания потребовать отмены операции.
- Произошло двойное списание денежных средств с карт-счета (распространенная ошибка, обычно исправляется быстро и без лишних формальностей).
- Проведена транзакция на сумму, отличающуюся от обещанной (ожидаемой) стоимости покупки.
- Неправильно отражены время/дата проведения платежа.
- Не совпадают подписи на банковской карточке и на счете для оплаты.
- С банковской карточки списаны денежные средства за покупку, которая фактически не состоялась.
- Деньги списаны с карт-счета, но держатель карточки не получил товар/услугу.
- Товар не соответствует описанию по количеству (объему), функциональным возможностям или внешнему виду. Например, покупатель заказывал 4 колеса для автомобиля – а получил два, или он хотел приобрести летние шины для хэтчбека «Мазда», а ему предлагают зимние шины для кроссовера «Рено».
Возможны и другие ситуации, когда для проведения чарджбэка есть законные основания. Деньги на карту будут возвращены, если ее держатель совершил покупку, но оплатил ее каким-либо другим способом (наличными, переводом с другой карты и пр.). Банк спишет деньги с торговой точки, если продавец отказывается принять товар обратно, хотя по закону обязан это сделать.