Увеличился долг

Я уже около 4 лет плачу ипотеку в этом банке, в последнее время устроилась на высокооплачиваемую должность, смогла закрывать платежи быстрее, чтобы срок кредитования закончился раньше. Но когда я после очередного платежа увидела обновленный график, то была в шоке. Выяснилось, что мне придется платить даже дольше. Я обратилась к сотрудникам банка, они попросили оставить обращение. Я так и сделала, но прошло уже 2 недели, мне никто ничего не сообщает. Как так вышло?